Более 3,5 миллионов онлайн-обращений от клиентов приняли специалисты энергосбытового холдинга «Восток» через консультационные онлайн-сервисы: кол-центр, онлайн-центр обслуживания клиентов и официальные группы компаний холдинга в социальной сети «ВКонтакте».
Дистанционные сервисы работают для населения и юридических лиц АО «ЭК «Восток» (Курганская, Тюменская, Оренбургская области) и его дочерних компаний: АО «РИЦ» (Свердловская область), АО «ЕРИЦ ЯНАО» (Ямало-Ненецкий автономный округ) и ООО «Югорский РИЦ» (г. Сургут).
«Сегодня большинство потребителей делают ставку на современные технологии, не требующие визитов в центры обслуживания клиентов, – отмечает генеральный директор АО «ЭК «Восток» Максим Ромашев. – Восток как компания, которая всегда идёт в ногу со временем и отвечает его требованиям, предоставляет своим клиентам весь спектр дистанционных сервисов, чтобы каждый смог выбрать наиболее удобный для себя».
Кол-центр
Наиболее популярным среди клиентов консультационным сервисом уже на протяжении нескольких лет является кол-центр. За 2023 год по бесплатным многоканальным номерам кол-центра операторы приняли более 2,1 миллиона звонков от физических и юридических лиц. Специалисты помогли клиентам быстро и качественно решить вопросы по сверке расчётов, исполнительным документам, возобновлению энергоснабжения и прочее. Время ожидания ответа в среднем составляло не более минуты. Даже в дни в повышенной загруженности, когда идёт передача показаний с 15 по 25 число каждого месяца, специалистам удавалось не превышать пиковые значения ожидания ответа. Оперативная и чёткая работа кол-центра достигается благодаря используемым компанией программам, которые обеспечивают онлайн-отчётность по скорости дозвона и моментально сигнализируют при отклонении от целевых значений, что позволяет моментально реагировать на малейшее увеличение времени ожидания ответа. Для повышения качества обслуживания ведётся запись разговоров. Одновременно на линии кол-центра для физических лиц работают до 60 операторов.
В автоматическом режиме через кол-центр за 2023 год было принято более 1,3 миллиона показаний. Эта опция пользуется большой популярностью в дни передачи показаний, кроме того с её помощью круглосуточно в любое удобное время можно узнать справочную информацию о компании, тарифах и ряд других вопросов.
Онлайн-центр обслуживания клиентов
Среди клиентов компании стремительно набирает популярность сервис, запущенный холдингом в апреле 2023 года – онлайн-центр обслуживания клиентов. С начала старта сервиса его специалистами было обработано более 100 000 обращений от населения и юридических лиц Курганской, Тюменской, Оренбургской, Свердловской областей, Сургута и ЯНАО. Онлайн-центр является полным аналогом очного обслуживания клиентов физических и юридических лиц. Здесь тоже можно решить все вопросы по коммуналке в режиме реального времени в рабочие часы, только дистанционно. 23 специалиста ведут масштабные консультации как через сообщения в диалоговом окне, так и по аудио и видеосвязи (клиенту при этом никаких дополнительных программ устанавливать не надо). Таким образом, виртуальное общение максимально приближено к личному. Во время консультации и у специалиста онлайн-центра, и у клиента есть возможность демонстрации экрана.
Группы компаний холдинга в социальной сети «ВКонтакте»
Активное общение с клиентами холдинг «Восток» ведёт и в группах компаний в социальной сети «ВКонтакте». За 2023 год специалистами обработано около 5 тысяч обращений. Ни одно из них не осталось без оперативного исчерпывающего ответа.
Восток планирует в дальнейшем развивать и совершенствовать сервисы дистанционного обслуживания и рекомендует всем клиентам по возможности отдавать им предпочтение, так как это быстро, удобно и надёжно.
Для справки:
По многоканальному бесплатному номеру кол-центра 8 800 250-60-06 для клиентов – физических лиц (в Свердловской области – 8 800 250-32-42) операторы отвечают в будние дни с 8:00 до 18:00. В дни передачи показаний, с 15 по 25 число каждого месяца, специалисты центра работают ещё и в субботу: с 8:00 до 17:00. По многоканальному бесплатному номеру кол-центра 8 800 250-28-74 для клиентов – юридических лиц (в Свердловской области – 8 800 234-66-48) операторы отвечают в будние дни с 9:00 до 18:00. В автоматическом режиме номера работают круглосуточно и без выходных.
Связаться со специалистами онлайн-центра обслуживания клиентов можно на сайтах ЭК «Восток», РИЦ, ЕРИЦ ЯНАО, Югорский РИЦ, в Личном кабинете клиента этих компаний или мобильном приложении «Коммуналка Онлайн». График работы специалистов в онлайн-режиме: будние дни с 8:00 до 17:00. Подать обращение в онлайн-центр также можно круглосуточно, при регистрации заявки клиент будет проинформирован, в какое время получит ответ (как правило, это следующий рабочий день).
